Sinds enige tijd zijn verschillende bedrijven bereikbaar via Whatsapp. Dat klinkt heel interessant, klantgericht en anno 2016. Ook groeit het aantal gebruikers van de populaire app nog steeds.
In 2016 is Whatsapp in Nederland het grootste socialemedia platform, de messaging dienst is goed voor zo’n 9,8 miljoen gebruikers. Dat zijn er 400.000 meer gebruikers dan in 2015. In de wetenschap dat 7 miljoen van de Nederlanders dagelijks gebruikt maakt van de populaire berichtendienst, is het eigenlijk heel logisch dat jij wilt dat jouw klanten je per Whatsapp kunnen bereiken. Zeker wanneer jij een jongere doelgroep aan je wilt binden.
Het voordeel van Whatsapp is dat je snel kunt communiceren, tijdens andere activiteiten. Even een berichtje tussen door is zo gedaan. Voorwaarde is dan wel dat de andere partij ook snel moet reageren.
Ik neem de proef op de som om te testen of bedrijven wel effectief gebruik maken van dit communicatiemiddel. Een bedrijf met als slogan “Direct geregeld” moet het wel goed voor elkaar hebben en moet het zo geregeld zijn.
Om 10:37 vraag ik: “Hallo ik begrijp dat ik ook met jullie kan appen” Omdat de blauwe vinkjes uitblijven reageer ik om 13:34 (bijna 3 uur later) “Nog geen blauwe vinkjes”
Drie en half uur later volgt de eerste reactie: het is erg druk de reactietijd is ongeveer 3 uur. Dat had ik al gemerkt. Maar het is wel bijzonder. Wanneer je Ohra telefonisch wil bereiken is het niet voor te stellen dat je 3 uur in de wacht staat. Dan had het bedrijf niet meer bestaan.
Maar stuur je een berichtje met dezelfde telefoon dan moet je 3 uur wachten. Dat is vanuit het bedrijf gezien mijns inziens een bijzondere keuze.
Ik heb interesse in een doorlopende reisverzekering en reageer op de tweet met mijn persoonlijke gegevens in de hoop op een snelle reactie.
Inhoudelijk wil ik nog wel wat weten over de doorlopende reisverzekering.Ga ik voor een langere periode op vakantie moet dat goed geregeld zijn. In het geval van een reis per auto moet repatriëring gedekt zijn.
Dus om 14:12 vraag ik het per app: 
En wacht vol spanning op de reactie; wanneer zal die komen en hoe zullen mijn vragen beantwoord worden?
Eerder was al aangegeven dat de verwachte reactietijd ongeveer 3 uur was en ja hoor ongeveer 3 uur later volgt de reactie. Waarin ik bedankt wordt voor mijn gegevens. Volkomen onduidelijk waarom ik deze moest geven en wat er mee is gedaan.
Maar inhoudelijk is de reactie zo mogelijk nog slechter. Ik krijg een verwijzing naar een website waar ik een premie berekening kan maken en de antwoorden op mijn vragen? Die moet ik zelf maar vinden op de website. Een antwoord waar ik dus niets mee kan. Zeker wanneer je realiseert dat men bijna 3 uur de tijd heeft gehad om te reageren komt dit standaard antwoord. Dat waarschijnlijk in bijna elk gesprek kan worden geplakt.
Omdat ik niet tevreden ben over de reactie vraag ik of mijn vragen zijn gelezen en zo ja of die ook beantwoord kunnen worden. Het kan ook zijn dat het beleid is om vragen zo te beantwoorden maar is dat klantenservice?
Reactie blijft een tijdje uit. Maar de volgende dag volgt er toch nog een reactie.Om bijna 12.00 uur volgt er een inhoudelijke reactie. Dat is bijna 22.00 uur later naar mijn eerste contactmoment.
En zowaar een inhoudelijke reactie op mijn vragen.Ik kan kiezen tussen een aantal dagen maximaal aaneengesloten reisdagen en ik heb ook de mogelijkheid om transport van mijn auto te verzekeren. Zelfs de uitsluitingen worden genoemd. Dat is een antwoord waar ik iets mee kan.
Alleen is het wel erg jammer dat ik daar zo lang op moest wachten. Wanneer je een communicatiemiddel als Whatsapp gebruikt moet het toegevoegde waarde hebben en dat is snelheid. Maar op het moment dat het standaard 3 uur duurt voordat je een reactie krijgt wat is dan de meerwaarde? Als je dan nog lang moet wachten voordat je een inhoudelijke reactie krijgt moet je deze service dan wel aanbieden?
Je kunt beter geen verwachtingen wekken dan valse verwachtingen. Samenvattend; wanneer je een dienst niet of niet goed kunt aanbieden doe het dan niet.
Joop schrijft 